Solution de retrait Click and Collect pour Walmart aux États-Unis

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La grande annonce de Walmart

En 2015, Walmart a annoncé la mise en œuvre d’une nouvelle stratégie omnicanale visant à stimuler la croissance de ses ventes en renforçant ses activités de commerce électronique. La principale motivation de l’entreprise était de devancer le géant du commerce électronique Amazon et d’anticiper le bouleversement du marché, qui transforme le paysage du commerce de détail dans le monde entier.

La stratégie

  • Améliorer l'expérience omnicanale en magasin
  • Optimiser les capacités de la chaîne logistique pour réduire les coûts
  • Construire des relations numériques étroites avec les clients
Pour sa nouvelle stratégie omnicanale, Walmart s’est intéressé aux fournisseurs de technologies Click and Collect.

L’objectif était de trouver une solution BOPIS (buy online pickup in store, achat en ligne et retrait en magasin). La solution devait permettre aux clients de récupérer facilement en magasin les commandes passées en ligne. En 2017, Walmart a choisi la solution PackRobot (ou Pickup Tower) de Cleveron pour un programme pilote. Aujourd’hui, les solutions de Cleveron font partie intégrante du programme de solutions de retrait Click and Collect automatisées de Walmart.
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Les défis du Click and Collect

La nouvelle stratégie omnicanale de Walmart consistait à mettre en œuvre une solution Click and Collect capable de satisfaire leur volonté d’engager les consommateurs tout en leur faisant économiser du temps et de l’argent. Le développement du commerce électronique et d’importants volumes de colis pose plusieurs problèmes qu’une solution Click and Collect efficace aiderait à résoudre.

Réduire les coûts des opérations de retrait Click and Collect

Une stratégie omnicanale efficace satisfait les attentes des clients à la demande. Cette démarche implique de modifier les chaînes d'approvisionnement et les flux logistiques, pour passer d’un modèle linéaire à un modèle distribué, en transformant les magasins physiques en centres logistiques des commandes en ligne. Cette procédure permet une réduction substantielle des coûts de la chaîne d'approvisionnement et de la logistique.
  • Réduction des coûts de stockage en magasin : les volumes de colis en croissance rapide occupent un espace de stockage précieux en magasin.
  • Réduction des coûts de main-d'œuvre en magasin : le retrait Click and Collect manuel est un service qui demande beaucoup de personnel et dont les coûts augmentent avec le volume de colis.

Résoudre le problème de la livraison du dernier kilomètre

Grâce aux technologies Click and Collect, Walmart peut supprimer les coûts de livraison du dernier kilomètre en tirant parti de son parc de plus de 6 700 camions pour livrer les produits directement des centres logistiques vers ses 4 700 magasins. Cette stratégie se traduit par d’importantes économies sur les coûts de transport.

Ces économies profitent également au client, poursuivant ainsi la démarche de Walmart pour offrir de la valeur et réduire les coûts pour ses clients tout en facilitant leur expérience.

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La solution Click and Collect

Cleveron 401 (ou Pickup Tower)

Mesurant environ 5 mètres de haut pour 2,5 mètres de large, Walmart a placé les Cleveron 401 (ou Pickup Tower) à l’entrée de ses magasins, près des caisses. Les clients de Walmart choisissent simplement parmi des millions d'articles disponibles sur Walmart.com et sélectionnent ensuite l'option « Retrait » au moment de la validation de leur commande.

Lorsque l’article arrive en magasin, un partenaire le charge dans la Pickup Tower, qui, chez Walmart, peut contenir jusqu'à 300 colis de petite et moyenne tailles. Le client recevra une notification de Walmart via l’application pour smartphone ou par e-mail. Lorsque le client arrive au magasin, il scanne le code-barres reçu sur son smartphone sur la Pickup Tower. Il reçoit alors sa commande en moins d'une minute.

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Cleveron 402

Walmart utilise également la nouvelle solution de Cleveron, 402. Le CleverFlex est également une solution de retrait Click and Collect automatisé en libre-service en magasin, mais plus rapide que le Cleveron 401. Extensible, il peut contenir de 226 à 1400 colis simultanément.

En savoir plus sur le Cleveron 402
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1200
Nombre de terminaux Cleveron dans des magasins Walmart en 2018
21 000
Nombre de portes et plateaux de terminaux en 2018
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Les résultats du Click and Collect

Selon Forbes, dans la bataille du Click and Collect, Walmart a une avance conséquente sur Amazon et les Cleveron 401 jouent un rôle essentiel dans l’avantage dont dispose Walmart.

Dans la stratégie omnicanale de Walmart, les Pickup Towers fournissent une solution de retrait Click and Collect automatisée en libre-service. Elles permettent aux clients de gagner du temps et de l'argent grâce à une expérience de retrait rapide et facile.

Après le succès du projet pilote, Walmart a annoncé que le programme Pickup Tower serait étendu à d’autres magasins du pays. Fin 2018, les Pickup Towers seront accessibles à près de 40 % de la population américaine. De plus, chaque nouvelle Pickup Tower sera équipée de casiers Pickup Lockers (sur la photo) qui permettront de prendre en charge des objets plus volumineux.

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Économies substantielles sur les coûts

La solution automatisée de retrait Click and Collect Cleveron 401 est 80 % plus efficace que n'importe quel service manuel de retrait Click and Collect.
  • Le Cleveron 401 peut contenir jusqu'à 500 articles, mais n’occupe que 5,4 m² au sol
  • Le retrait automatique en libre-service réduit les coûts de prise en charge des colis
  • Le retrait Click and Collect en magasin permet de réduire les coûts de livraison du dernier kilomètre

Meilleure expérience client

Mark Ibbotson, vice-président exécutif des Opérations Centrales de Walmart aux États-Unis, a déclaré lors de la conférence Shoptalk de 2018 que le score NPS des magasins équipés de Pickup Towers avait augmenté de 500 points de base. Le score NPS est utilisé pour évaluer la satisfaction globale du client au regard du produit ou du service d’une entreprise et la fidélité du client à la marque.

Dans la course avec Amazon

90 % des Américains vivent à moins de 16 km d'un magasin Walmart et l’enseigne dessert plus de 140 millions de clients par semaine. En lançant de nouvelles initiatives omnicanales visant à associer ses canaux physiques et numériques, Walmart peut tirer un meilleur profit de sa présence massive sur le terrain pour concurrencer Amazon.

Les économies réalisées grâce aux solutions Click and Collect ont également permis à Walmart de développer des programmes de réduction, comme Pickup Discounts, destinés à lutter contre le modèle « Amazon Prime ».

Augmentation du nombre de visiteurs et des ventes

Le retrait Click and Collect en magasin permet de convertir le trafic en ligne en visites en magasin. Mark Ibbotson, vice-président exécutif des Opérations Centrales de Walmart aux États-Unis, a déclaré lors de la conférence Shoptalk de 2018 que les magasins équipés de Cleveron 401 (ou Pickup Towers) avaient enregistré une augmentation de ventes.

Une étude sur les habitudes d’achat des consommateurs en 2017 a également révélé que 40 % des acheteurs utilisaient le Click and Collect et que 90 % d’entre eux achetaient des articles supplémentaires une fois dans le magasin.

Plus de revenus en ligne

En avril 2018, Walmart a lancé son Pickup Discount, une réduction sur les articles éligibles uniquement disponible en ligne (hors magasin) que les clients achètent en ligne et expédient dans n'importe quel magasin Walmart pour le retirer (avantage du service BOPIS).

Walmart prévoit également une forte croissance de 40 % du commerce électronique en 2018.



Retours et commentaires des clients finaux


Les premiers retours et commentaires des clients sur leur expérience avec la Pickup Tower chez Walmart ont été très positifs, de nombreux consommateurs étant stupéfaits de la rapidité du retrait des produits et de la facilité d'utilisation de la machine.

Un jeune consommateur a remarqué : « C’est une excellente idée pour le mode de vie trépidant que nous avons aujourd’hui. » Un journaliste de Business Insider a testé la Pickup Tower et a déclaré : « Après avoir récupéré nos articles, nous avons quitté le magasin. Je n’avais jamais vécu d’expérience aussi simple et pratique chez Walmart. »
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Matériel

Walmart a mis en place le Cleveron 401 et le Cleveron 402 pour automatiser le retrait Click and Collect

Logiciel

Walmart dispose d’une interface utilisateur sur mesure et nous avons intégré notre solution à leurs systèmes backend

Maintenance

Suivi technique à distance par Cleveron, télémaintenance et maintenance sur site par Bell and Howell
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« Personnellement, j’adore notre Pickup Tower. Elle ressemble à un distributeur automatique high-tech pour vos commandes en ligne. Dans certains de nos magasins, elle vous permet de récupérer des articles en moins d'une minute en scannant un code-barres envoyé à votre smartphone. La phase pilote a connu un tel succès que nous l’étendons à présent à d’autres sites du pays. »

Mark Ibbotson
Vice-président exécutif des Opérations Centrales pour Walmart U.S.

Lire d'autres études de cas

Le plus grand détaillant de prêt-à-porter au monde utilise un terminal de retrait Click and Collect robotisé qui remplace le retrait manuel en magasin par un libre-service automatisé.

Consulter l’étude de cas

Une solution Click and Collect pour les commandes en ligne réalisée sur le site d’Asda qui facilite et accélère le retrait des colis en magasin.

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