¿Cómo mejoró Falabella la eficiencia de su sistema de recogida de paquetes en un 800 %?

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El rey de la venta al por menor de América Latina


Falabella es el minorista online y offline líder en América Latina con tres proyectos comerciales principales: Falabella, Tottus y Sodimac.

Falabella cuenta con más de 500 tiendas y 45 centros comerciales en Argentina, Colombia, Perú, Chile, Uruguay, Brasil e incluso en el norte de México. En general, sus operaciones cubren la venta al por menor, productos para el hogar y materiales de construcción, así como supermercados y productos de electrónica y belleza.
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El punto de partida: el caos global de la paquetería

El comercio electrónico y la omnicanalidad hace tiempo que dejaron de ser conceptos futuristas. Contar con una estrategia omnicanal o simplemente con una tienda en línea se ha convertido en un elemento fundamental para cualquier sector empresarial, ya sea en la venta al por menor, en el sector logístico o en el sector público. Esto ha sido impulsado por las actuales necesidades y deseos de los clientes, que consideran que la velocidad y la comodidad deben ser prioridad en las compras en línea.

En 2022, se espera que por primera vez las ventas de comercio electrónico en todo el mundo superen los 5 billones de dólares, lo que representará más de una quinta parte de las ventas totales al por menor.
Como consecuencia del crecimiento de las compras en línea, han ido surgiendo nuevos problemas logísticos que dificultan que los pedidos lleguen a los clientes: acumulaciones interminables de paquetes, largas colas y falta de repartidores para realizar las entregas. Cumplir con los estándares de los clientes y mantener una buena experiencia de compra es vital, pero, honestamente, es imposible lograrlo con el antiguo y tradicional sistema de entregas de última milla. Además, la pandemia de COVID-19 añadió otra preocupación a la experiencia del cliente. Los pedidos se deben entregar de forma segura y sin contacto para proteger tanto a empleados como a clientes.
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«Las restricciones de movilidad, combinadas con el cierre casi total de las tiendas físicas, aumentaron la cantidad de transacciones en línea y de pedidos con entrega a domicilio hasta niveles nunca antes vistos, lo que provocó un crecimiento récord en el número de transacciones que se realizaban en nuestras plataformas de comercio electrónico. Esto tuvo como resultado que en 2020 entregáramos más de 30 millones de pedidos en la región, cuatro veces más que en 2019. Esto comprometió nuestra infraestructura logística y saturó nuestras redes de distribución, lo que, en última instancia, afectó a la calidad de nuestro servicio».
Gaston Bottazzini
Director general, Falabella
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Impulsada por la innovación

Falabella pone a sus clientes en el centro de sus decisiones. Su objetivo principal es transformar la experiencia de compra de los clientes mediante la implementación de estrategias omnicanal únicas e innovadoras. Parte de su estrategia omnicanal es unir el mundo físico al mundo digital para crear las mejores soluciones para sus clientes.

Una de las razones principales por las que Falabella tiene que encontrar las soluciones más eficientes del mercado es que no son ajenos a los altos volúmenes de paquetería.

Solo en el segundo trimestre de 2021, Falabella envió casi 10 millones de pedidos a domicilio dentro de la región. Esto supone un incremento del 12 % con respecto a 2020.

Falabella opera a través de diferentes canales de venta, como sus tiendas físicas y su plataforma Falabella.com, por lo que la cantidad de pedidos online es enorme. Gaston Bottazzini, director general de Falabella, sobre el desempeño de la compañía:
«Durante el segundo trimestre [de 2021], nuestra plataforma omnicanal reportó un crecimiento de las ventas totales del 79 % en la región (comercio electrónico y tiendas físicas). Nuestra plataforma de comercio electrónico logró un récord de ventas en línea, con un GMV [valor bruto de las mercancías] de 1 200 millones de dólares estadounidenses, lo que representa un crecimiento del 38 % con respecto al año anterior».

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¿Sabías que...?

Aunque la mayor parte de las soluciones de Cleveron se encuentran instaladas en Estonia, nuestros robots están también muy presentes al otro lado del globo. La capital de Chile, Santiago, es la ciudad del mundo con mayor densidad de robots Cleveron. Desde 2022, un total de 14 robots están instalados en la ciudad de Santiago.
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El resultado: recogida de paquetes un 800 % más eficiente

De acuerdo con su nueva estrategia omnicanal que pretendía unir lo físico y lo digital, el siguiente paso lógico era encontrar la solución más adecuada tanto para ellos como para sus clientes. Ningún servicio de atención al cliente puede ser tan eficiente como un armario o robot de paquetería, por lo que buscaron la mejor solución para automatizar la parte más lenta y costosa de sus entregas de última milla.

Cleveron y Falabella iniciaron su cooperación en 2019 con el objetivo de fortalecer, innovar y automatizar aún más la nueva estrategia omnicanal de Falabella. El primer punto Click & Collect de recogida de paquetes fue un Cleveron 402 y se instaló en el centro comercial Los Dominicos en la capital de Chile, Santiago. Actualmente, ya hay 26 soluciones de Cleveron en las tiendas de Falabella y en sus filiales, y habrá más en el futuro.

Falabella gozó de un éxito inmediato con la solución automatizada de Click & Collect. Desde 2019, la recogida de paquetes a través de los terminales de paquetería Cleveron 402 ha experimentado un crecimiento del 66 %. Especialmente durante las vacaciones, el número de entregas se incrementó en un 210 %.

Se tarda una media de 10 segundos en recoger un paquete con Cleveron 402, lo que, según Falabella, ha aumentado el nivel de eficiencia de su sistema de recogida de paquetes en un 800 %. (2021)

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800%
Un aumento del 800 % en la eficiencia de recogida de paquetes
60%
El 60 % de los paquetes se recogieron a través de sus terminales Cleveron 402
210%
Se produjo un aumento del 210 % en las entregas de paquetería a través de sus terminales Cleveron 402 durante las vacaciones
26
26 sistemas Cleveron 402 en Falabella
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«[En 2020] logramos un crecimiento significativo en las ventas de comercio electrónico y en las ventas a través de nuestra plataforma de comercio en línea. El notable impacto en nuestra continuidad a largo plazo es que estas ventas digitales se lograron utilizando nuestras propias soluciones a través de una relación directa con los clientes, sin intermediarios». 
Carlo Solari
Presidente de la junta directiva, Falabella
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¿Cómo lo logramos?

Falabella utiliza el robot de paquetería Cleveron 402, la solución más rápida y eficiente de Cleveron para automatizar la recogida Click & Collect de paquetes. Este robot de paquetería puede gestionar de 100 a 3 000 paquetes al día, lo que lo convierte en la solución Click & Collect más rápida, sencilla y cómoda del mercado.

Esta solución robótica ayuda a Falabella a:

  • almacenar, clasificar y distribuir un gran volumen de paquetes
  • mejorar la experiencia omnicanal con rápidas entregas Click & Collect de paquetes
  • reducir el costoso espacio comercial de las tiendas físicas
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¿Sabías que...?

Kersti Kaljulaid, expresidenta de Estonia, visitó la primera tienda en la que Cleveron instaló su primer robot en Sudamérica, situada en Santiago de Chile. Durante su visita, probó el robot de paquetería Cleveron 402, el cual ofrece a los clientes de Falabella un servicio de recogida de paquetes totalmente automatizado. Ese robot fue la primera solución de este tipo en todo Chile.

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Solución de recogida Click & Collect de Walmart en EE. UU.

En el año 2015, Walmart anunció una nueva estrategia omnicanal diseñada para impulsar el crecimiento de las ventas mediante el fortalecimiento de sus negocios de comercio electrónico.

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Solución de recogida Click & Collect de Inditex

El minorista de moda más grande del mundo utiliza una terminal de entrega de paquetería Click & Collect robotizada, que convierte a la entrega manual en tienda en un autoservicio automatizado de recogida

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